必読!仕事上のミスを謝罪するときの注意点と正しい謝罪の方法とは?

 

仕事でどんなに気をつけていても、

ミスは必ずといっていいほど発生します。

 

 

しかし、大切なのはその後の謝罪の方法ではないでしょうか。

 

 

今回は、仕事上のミスを謝罪するときの注意点・

正しい謝罪の方法をご紹介していきます。

 

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服装や心構えの注意点

謝罪

 

 

人は視覚から得る情報が心理的・生理的にも大きな影響を与えます。

 

 

謝罪の言葉をいくらいっても服装や身だしなみによっては

謝る気がない」と捉えられる可能性もあるため、

基本をしっかりと覚えておきましょう。

 

 

服装や身だしなみにはいつも以上に気を配って

謝罪というと定番の黒のスーツを選ぶ方もいるかもしれませんが、

黒は主張が強いため相手に威圧的な印象を与える可能性があります。

 

 

光沢具合によっては喪服をイメージさせるため、

謝罪時の着用はやめておきましょう。

 

 

1.濃いグレーがおすすめ

おすすめの色は、相手を刺激しない濃い目のグレーです。

 

同じグレーでも柄物や明るい色合いは

カジュアルな雰囲気になるので、避けた方が賢明です。

 

 

2.ワイシャツは白で問題なし

中に着用するワイシャツは、白で問題ありません。

 

このときシワシワのものではなく、

ピシっとアイロンがかかっているものを選びましょう。

 

 

白色は清潔感や潔白さを相手にアピールできますが、

カラフルなステッチやボタンがあるものは

カジュアルになりすぎるので控えておきましょうね。

 

 

3.小物の色合いも忘れずに

男性の場合、ネクタイも重要です。

 

謝罪時に有効と言われているのが、誠実さ・真面目をアピールし、

相手を落ち着かせる効果がある青系のネクタイ

 

 

中でも落ち着いた印象を与える紺は、謝罪の場面にピッタリの色です。

これも柄物は避けるのが基本です。

 

 

ベルトや靴は黒、時計は質素なものを選びましょう。

 

 

普段大き目のピアスを付けている場合は、

謝罪時には必ず外すのを忘れないでくださいね。

 

 

ヘアスタイルも寝ぐせがついたままの状態ではなく、

きちんとまとめていきましょう。

 

 

女性でロングヘアの場合、謝罪時で髪の毛が下がってこないように

まとめておくことも忘れないでくださいね。

 

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謝罪するときに気を付けたいこと

謝罪時の心構えとして以下のことに注意しましょう。

 

  1. 相手側に立って言葉を選ぶ
  2. 始めから言い訳をしない
  3. 他者を引き合いに出すのではなく、自分の責任だけを言及する
  4. 自分たちの落ち度を客観的にかつ、冷静に説明する

 

第一声が言い訳から始まってしまうと、

相手側の心象はさらに悪化します。

 

 

必ず謝罪の言葉を口にするように心がけましょう。

 

 

表情や姿勢の注意点

謝罪

 

 

謝罪時には言葉だけでなく、表情や姿勢も大切です。

ではどのようなところに気を付ければ良いのでしょうか?

 

 

詳しくみてみましょう。

 

必ず相手の目を見る

相手の目を見ずに謝罪するのは、謝罪する気がないと思われ逆効果です。

 

といって、凝視しすぎるのも良くありません。

 

視線は相手の鼻周辺にし、神妙な面持ちで謝罪に臨みましょう。

 

 

姿勢にも注意

背筋をしっかりと伸ばし、手は必ず前で組みましょう。

 

お辞儀もきちっと頭を下げるのが基本です。

 

頭を下げるときに背中が曲がらないよう、

意識するのも忘れてはいけません。

 

 

お辞儀をしたらすぐに頭を上げず、謝罪の気持ちを伝えるためにも

できるだけ長く頭を下げているのがポイントですよ。

 

 

 

話し方の注意点

謝罪

 

 

ビジネスにおいての話し方の基本は「明るく・ハキハキと」ですが、

謝罪の場面においては不適切です。

 

 

謝罪時は普段よりも低めで落ち着いたトーン

ゆっくりと話すようにしましょう。

 

 

日ごろから早口の方は、相手にきちんと謝罪の意思が伝わるように

慎重に言葉を選びながら話すと良いでしょう。

 

 

正しい謝罪の仕方~全体の流れや各ポイントを解説~

メールダメ

 

 

謝罪の正しい順番を覚えて、

いざというときにしっかりとできるようにしておきましょう。

 

1.お詫びの言葉

謝罪はまず、

相手にアポを電話で取り直接会ってお詫びするのが前提です。

 

 

相手と連絡が取れないからと、メールで用件を伝えるのは問題外です。

 

 

必ず相手と直接連絡がつくまで、何回も連絡をとりましょう。

謝罪の第一声は必ず『申し訳ございません』です。

 

このときに原因や理由から話してしまうと言い訳に聞こえ、

さらにマイナスイメージを与えてしまいます。

 

 

 

万が一、相手から『謝罪に来ないでくれ』と言われた場合は、

・手書きの詫び状を書き、相手に渡してもらう

という方法があります。

 

 

相手から『メールだけにしてくれ』と言われた場合のみ、

メールでの謝罪と覚えておきましょうね。

 

 

2.対処法を伝える

謝罪を進める中で、相手から要求された内容に対して

可能な限り対処・解決策を提案します。

 

 

 

具体的には、

・代金の返金、新しい商品との交換

といった提案になります。

 

 

このとき大切なのは、逆切れしないことです。

 

 

いくら謝罪をしても相手の怒り全く収まらなかったり、

納得してもらえない状態が続くと、

どうしてもストレスが溜まってしまいます。

 

 

ここで投げやりな態度や相手に突っかかったりしてしまうと、

謝罪どころかますますこじれてしましまいます。

 

 

あまりにも相手が感情的になっている場合は、

自分の心を守るという意味で聞き流したりすることも必要ですよ。

 

 

3.相手の感情を思いやる

謝罪をしているなかで、

相手は『自分の言い分を本当に理解しているのだろうか

と疑問を抱きます。

 

 

相手の不信感をぬぐいさるためにも、

相手の感情に共感することが非常に重要です。

 

 

言葉の一例としては

ご指摘はごもっともです

おっしゃる通りだと思います

というフレーズがあり、適切に使っていくことで

相手が『この人はしっかりと対応してくれる』という信頼が生まれ、

怒りも収まりやすくなるでしょう。

 

 

4.最後にもう一度、お詫びの言葉を述べる

謝罪はお詫びの言葉から始まり、お詫びの言葉で終わるのが基本です。

 

このときに今回のミスを指摘してくれた相手に対しての感謝を、

言葉で伝え締めくくると相手も理解してくれたと感じ

謝罪が成功する可能性が高くなりますよ。

 

 

謝罪の言葉の例

謝罪

 

 

ここではシチュエーションに合わせた謝罪の言葉を、

ご紹介していきます。

 

ぜひ参考にしてくださいね。

 

自分のミスを誤る

自分のミスでの謝罪は

とにかく相手に謝りたいという気持ちが強くなります。

 

 

お詫びの言葉はもちろん必要ですが、

それ以上に今回のミスに対する具体的な提案が必要となります。

 

 

例)申し訳ありませんでした。次回は10日以上前に必ず確認に上がります。

 

このように具体的な提案もすることで、

次回のミスを防ぐことができますね。

 

他人のミスを誤る

前任者からの引継ぎで、

自分に落ち度がなくても謝罪が必要になる場面もあります。

 

 

前任者の責任が大半であっても、

自分に落ち度が本当になかったかを確認しましょう。

 

 

例)私の確認不足でした。大変申し訳ありません。次回からは…

 

といったように、確認・見通し不足であった

自分の非だけを詫びることがポイントです。

 

 

取引先や大切なお客様

商品やサービスに対するクレームが大半ですが、

この場合相手が『自分は大切にされていない』という思いでの

2次クレームに繋がることを防ぐことも大切です。

 

 

具体的な例を出すと

 

・納期に遅れた→サービスに対するクレーム

 

この裏には『自分の会社が重要な取引先と思われていないのではないか

という思いがあります。

 

 

謝罪ではこの部分をしっかりとフィローしながら、

謝罪していくことがポイントです。

 

 

例)この度は誠に申し訳ありませんでした。

大切な〇〇さんとの仕事でご迷惑をおかけしてしまい恐縮しております。

今後の対応策ですが…

 

『大切にされていないのではないか』という相手の不信感を

言葉で補うのがポイントです。

 

 

対策を述べたあとに

『他にご不便やご迷惑をおかけしていることはありませんか?』

と付け加えるとさらに良いですね。

 

 

取引先やお客様とのトラブルは、お互いの関係を再構築する、

言いにくいことを言ってもらい成長できる機会と、

前向きにとらえるようにしましょうね。

 

 

社内

社内の人は今後も関係が続くということを頭におき、

責任逃れという印象を与えないよう配慮して謝罪に臨みましょう。

 

 

例)この度はご迷惑をおかけし、誠に申し訳ありませんでした。

今回、このようなことが起こった経緯ですが…

 

と状況説明をし、今後の対応策を伝えます。

 

 

社内の場合は、日頃から挨拶や声掛けをしてコミュニケーションを

取っておくことも、謝罪がスムーズに進むコツですよ。

 

 

上司

上司への謝罪は

 

・お詫びの言葉・対応策

・経緯の説明

・今後の対応策やトラブルから学んだこと

・今後の意気込み

 

をアピールしていきましょう。

 

 

間違っても、謝罪時にふてくされた態度をとらないよう

注意してくださいね。

 

 

例)申し訳ありませんでした。

至急やり直し、明日の朝には提出させていただきます。

 

 

まとめ

 

社会人として仕事をしていく上で、謝罪する場面に必ず遭遇します。

 

このときにどういった謝罪をするかで、

自分の力量が試されるといっても過言ではありません。

 

 

お互いが本音で話し合える大変貴重な場面でもあるので、

今回ご紹介した基本を抑え正しい謝罪方法を身につけていきましょうね。

 

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