感じの良い電話対応は、

あなたの印象だけではなく、

会社や店舗の印象もよくしてくれます。

 

しかし、感じの良い電話対応には

経験もさることながら、ちょっとしたコツが必要なのだとか。

 

今回はベテランオペレータにその『コツ』を伝授してもらいましたのでご紹介いたします。

 

 

開口1番!声のトーンは明るく高めに!

 

声の雰囲気は電話対応では最も大切です。

 

電話は相手に顔が見えないので、

低い声は相手に好印象を与えず、

不快感や不安感を与えます。

 

 

先方が要件を気持ちよく切り出せるよう、

明るく元気よく声のトーンは

少し高めに出るのがポイントです。

 

 

また、電話に出る時は3コール以内が望ましいです。

 

もし、3コール以上なってしまった場合は

「お待たせいたしました。」の一言を加えましょう。

 

 

ビジネスマナー1 相手の名前は正確に聞き取りましょう!

 

職場で電話を受ける時は

『お電話ありがとうございます。

○○(会社名)○○(担当課など)○○(名前)が承ります』

と自分の名前まで名乗りましょう。

 

そして相手が名乗ったら、

『(○○会社)○○様でございますね。お世話になっております』

と相手の名前を反芻し確認します。

 

この時、相手の名前を必ずメモしておきましょう。

 

 

もし、うまく聞き取れなかった時には

『恐れ入ります。電話が少々遠いようです。

もう一度お名前を願いします』

と電話の状態が悪かった事を

理由に相手に尋ね直しましょう。

 

 

仮にここで名前を曖昧にしておくと、

社内の人に伝える時に問題が生じます。

 

もう一度聞くのはちょっと・・・という場合でも、

しっかりと聞いてメモしておいてくださいね。

 

 

また確認した際、微妙な発音で

どうしても名前がうまく聞き取れない場合は、

五十音順を使って確認するのもいいでしょう。

 

間違いのないビジネス電話マナーの流れ

間違いのない電話マナーの流れ

電話を受けた際の決まった流れとして覚えておきましょう。

 

あなた『お電話ありがとうございます。

○○(会社名)○○(担当課など)○○(名前)が承ります』

↓ ↓ ↓

相手 『○○会社の○○と申します。』

↓ ↓ ↓

あなた『(○○会社)○○様でございますね。お世話になっております』

 

間違いのない電話マナー番外編

会社によってはもう少し違った(かしこまり過ぎない)表現の方が良い場合もあります。

そういった場合はこちらを参考にしてください。

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.
あなた『はい!○○会社、○○と申します。』

↓ ↓ ↓

相手 『○○会社の○○と申します。』

↓ ↓ ↓

あなた『いつもお世話になっております』

 

相手が名乗らなかった時どうする?

電話を受けた際に相手が名乗らない時は

『お世話になっております。

失礼ですが、お名前をお伺いできますでしょうか?』

と先方に名前を伺いましょう。

 

相手が応じてくれた際は

『ありがとうごいます。(○○会社)○○様でございますね。』

とお礼を述べつつ名前を確認します。

 

 

ビジネスマナー2 要件を的確に捉えて担当者につなげましょう

 

先方が要件先の担当者を指名した際、

担当者がいる場合はすぐ担当者と代わりましょう。

 

その際、先方の名前をはっきりと担当者に伝えましょう。

 

また、何度か名前を確認したものの自信が持てない時や、

先方が名乗りたがらない時などは、その旨を担当者に伝えることをお忘れなく。

 

担当者が不在だったら!?

この時、担当者の所在が不明な場合もまず、

『○○ですね。確認いたしますので、少々お待ちくださいませ』

など所在を確認する旨を先方に伝えましょう。

 

 

所在がすぐにわからない時には

『申し訳ございません。

ただいま○○は席を外しているようですが

いかがいたしましょうか?』

と先方をお待たせしないよう配慮しましょう。

 

担当者不在の時の神対応はこれ!

担当者がいない、

あるいは別件で手が離せない時は、

『申し訳ございません。○○はただいま、

別件にて対応中のため(不在となっておりますので)

お電話こちらから折り返し差し上げたいのですがよろしいでしょうか?』

と先方の事情を伺います。

 

 

相手から折り返し電話の承諾を得た時は

『ありがとうございます。ご連絡先承ってもよろしいでしょうか?』

と相手の連絡先を伺います。

 

相手が担当者に電話番号を

伝えてあると言った場合もできれば、

念のためとお願いしてみましょう。

 

ただし、電話の雰囲気や

相手が知らせることをためらった場合は、

無理に聞くことはせず、その旨を担当者に伝えれば大丈夫です。

 

 

この時の注意点としては相手の連絡先を確認したら

『お電話差し上げる時間帯は何時頃がよろしいでしょうか?』

など電話をかけてよい時間帯を尋ねるとさらに印象が良くなります。

 

特に時間指定があった場合は、指定された時間を担当者に漏れなく伝えましょう。

 

 

1㌽ メモを必ずしておこう

電話の内容などを自分用にメモを残しておくと担当者が

電話を掛けられなかった時のその後の対応に

役立ちますのでメモを忘れずにしておきましょう。

 

 

 

先方が電話のかけ直しを希望した場合、

担当者不在時は帰社する時間を伝えておくと良いでしょう。

 

 

また、伝言を頼まれた時には

必ず手元にメモを用意し、

その内容を正確に聞き取りメモしましょう。

 

切電の際は、

『お電話ありがとうございました。○○が承りました。』

と相手に敬意を込めた言葉で切電することを忘れずに。

 

 

 

1㌽ 切電の際の注意点

ガチャと電話を切られると相手は不快に思うものです。

相手が受話器を置いたのを確認して、静かに受話器を置きましょう。

相手も切るのを待っているようであれば、静かに指で電話を切ると良いでしょう。

 

 

感じの良い印象を与える電話の受け方まとめ

 

いかがでしたか?

 

抑えるべきポイントさえ抑えておけば、

ビジネス電話のマナーは決して難しくありません。

 

基本的な流れはほぼ決まっていますので

少しづつ経験を積んで、パターンを掴んでしまいましょう!

 

 

最後に要点をまとておきますね。

電話を受ける時のポイント

  1. 電話は3コール以内でとる

お待たせしないよう、なるべく早く電話を取ります。

3コール以上なってしまった場合は「お待たせいたしました。」の一言を加えましょう。

 

  1. メモを準備する

重要な要件など聞きもらさぬよう、メモを片手に電話を取りましょう。

メモの仕方としては、重要なポイントを箇条書きにするといいです。

 

  1. いつもより少し高めの声で明るく元気にハキハキと対応する

電話では顔が見えない分、声が重要となります。

いつもよりは1トーン高めの声を意識してみましょう。

 

またあまり受話器に口を近づけすぎると、

相手には聞こえにくいので少し離してみるといいでしょう。

 

  1. 大事な要件は復唱して相手に確認する

最後に電話要件を確認しましょう。

確認することは決して恥ずかしいことではありません。

 

間違えていたり、勘違いしている方が相手にご迷惑をかけることになります。

 

  1. 電話を切る際は相手が切ったのを確認してから切る

ガチャと電話を切られると相手は不快に思うものです。

相手が受話器を置いたのを確認して、静かに受話器を置きましょう。

相手も切るのを待っているようであれば、静かに指で電話を切ると良いでしょう。

 

 

最低限この5つのポイントを押さえておけば大丈夫です。

 

 

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