詫び状とは?その意味と正しい書き方と重要なポイントを解説

 

ビジネス文書の中でも、トラブルを起こしたときに送る詫び状は

難易度が非常に高い文書の1つです。

 

 

書き方によっては逆効果になってしまうこともあるため、

しっかりとポイントを抑えておきたいものです。

 

 

今回は、詫び状の意味や正しい書き方・ポイントについて

ご紹介していきます。

 

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詫び状とは?

詫び状

 

詫び状とは、大切なお客様や取引先との間でトラブルが生じた時に

文書で謝罪する手紙を指します。

 

 

自分たちの非を認める公式な文書となり、

お客様や取引先の相手と信頼関係を取り戻す重要な役割があります。

 

 

詫び状はどちらに非があるのかを明確にさせるため、

自分側の非が明らかでないときに安易に出すことは控えましょう。

 

 

詫び状を出す時期は?

電話

 

詫び状はこちらに非があると分かったら、

できるだけ早めに出すのが鉄則です。

 

 

この時期は早ければ早いほど相手に誠意が伝わりやすくなります。

 

できれば詫び状を送付する前に、

相手に電話をしてお詫びの言葉を伝えておくとさらに効果的ですね。

 

 

 

ここで気を付けたいのが、相手から詫び状を催促されてから出すことです。

 

 

このような状態では信用の回復も遅れ、

相手との今後の付き合いにも影響が出てきてしまうので十分注意しましょうね。

 

 

詫び状を出す全体の流れ~各ポイントを解説~

 

手書き

 

詫び状は前文・主文・末文の3部構成です。

 

 

◇前文

 

謹啓・急啓といった頭語から始まり、すぐに謝罪の言葉になります。

通常のビジネス文書にある時候の挨拶は、詫び状なので必要ありません。

 

 

◇主文

 

  • お詫びの言葉
  • なぜ今回のトラブルが起こったのかという事情説明
  • 今後の対策とそれに向けた意欲
  • 最後にもう一度、丁寧にお詫びの言葉

 

詫び状を送るということは、当然ですが相手は怒っています。

文章中の表現はできるだけ丁寧な言葉遣いを心がけましょう。

 

 

長々と言いわけするのではなく、くどくならないように

正確に順序良く書いていくのがポイントですよ。

 

 

 

◇末文

 

  • 結びの挨拶
  • 結語

 

詫び状の最後は、これ以上関係を悪化させないようにするためにも

最後は許しを願う言葉で結びましょうね。

 

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封筒は?

便箋と封筒

 

詫び状を入れる封筒は何でも良いというわけではありません。

 

 

詫び状を入れる封筒のポイントは3つあります。

  • 封筒の色は無地で白
  • 中が透けて見えないような厚めのもの
  • 便せんが三つ折り、または四つ折りで入るサイズ

 

 

茶色の封筒もありますが、茶色は『事務用』として使われるのが大半です。

 

 

正式な文書である詫び状は白色で、柄や色付きのものは控えましょう

 

封筒は二重封筒と一重封筒で忌が異なりますので、

意味を知り用途に合わせて使い分けるのがポイントです。

 

 

  • 二重封筒…正式かつ重要な書類や手紙、改まった内容の書類を入れる(重ね重ね起こってほしいもの)
  • 一重封筒…葬礼関係の知らせやお見舞い状(もう起こってほしくないもの)

 

 

詫び状の例文をご紹介

文書

 

ここでは詫び状の例文をご紹介していきますので、参考にしてくださいね。

 

1.納期遅れ

拝啓平素は、格別の御愛顧を賜り、ありがたく厚くお礼申し上げます。

 

さて、〇月〇日付でご注文をいただいております商品◆の出荷が〇日ほど遅れることとなりました。

 

この度の納期遅れは、私どもの不注意が原因でありますことは明白でお詫びの余地がございません。

貴社にご迷惑をおかけする結果となり、心よりお詫び申し上げます。

 

お急ぎのところ、誠に申し訳ありません。

 

納品日になんとか間に合うよう検討を重ねましたが、最短で〇日遅延いただくしかありません。

貴社へご迷惑をおかけすることは重々承知しておりますが、

なにとぞ、今しばらくお待ち下さいますようお願い申し上げます。

 

今後はこのような不手際のないよう十分注意いたしますので、

今回の件につきましてはご許容下さいますようお願い申し上げます。

 

ますは、書面にて納期に関するお詫びとお願いを申し上げます。

 

敬具

 

 

 2.クレーム

拝啓平素は、格別のご愛顧を賜り、厚く御礼申し上げます。

 

このたびは弊社担当者の対応につきましたご無礼がありましたこと、深くお詫び申し上げます。

担当者も深く反省しております。

 

〇〇様のご指摘のおかげで、改めて弊社の社員教育のありかたについて見直す良い機会となりました。

 

今後はお客様にご満足いただけるようサービスを見直し、精進していく次第でございます。

この度のこと、本人も深く反省しておりますので、どうかご容赦くださいますよう伏してお願い申し上げます。

 

今後もご愛顧を賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。

 

敬具

 

 

3.破損

拝啓平素は格別のご愛顧を賜り、厚く御礼申し上げます。

 

この度は、弊社からの送付物に破損があったとのこと、誠に申し訳ございませんでした。

 

先ほど、配送センターに確認をしましたところ輸送時に箱を落としていたことが判明いたしました。

早急に手配をし、新しい品は〇日(〇)午前中に届くように手配させていただきましたので、

ご受納の程、お願い申し上げます。

 

この度は、弊社に不手際がございましたこと心よりお詫び申し上げます。

 

二度とこのようなことが起こらぬよう、発送会社とも連携をとり、細心の注意を払う所存です。

この度は、ご連絡いただきまして誠にありがとうございました。今後とも、よろしくお願いいたします。

 

敬具

 

 

まとめ

 

 

ビジネスにおいて失敗したときは、その後の対応が非常に重要となります。

 

大切なことは相手に対して謙虚な姿勢を保ち、

誠意をもって謝罪していくことです。

 

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