電話の敬語の使い方

 

ビジネスで電話は避けて通れませんが、

苦手意識のある方は多いのではないでしょうか。

 

ビジネス電話は定番のフレーズがかなりの割合を占めます。

今回はよく使う言い方を「やりがちなNG例」と一緒に紹介しますね。

 

 

まずは敬語の使い分けが重要

 

敬語は尊敬語、謙譲語、丁寧語に分けられます。

 

 

1㌽ 尊敬語

尊敬語とは目上の人に対し、相手の動作や状況を高めて表現することで
よくある例としては「れる」「られる」「お」+「なる」「なさる」等を使います。

 


聞く→聞かれる、お聞きになる
行く→行かれる、いらっしゃる

 

1㌽ 謙譲語

謙譲語は目上の人に対し、自分や身内の動作や状況をへりくだる表現です。

 


聞く→おうかがいする、おうかがいさせていただきます
電話する→お電話します、お電話いたします

 

1㌽ 丁寧語

丁寧語とは語尾を「です」「ます」

「ございます」のような丁寧な印象の語句にすることです。

 


これから準備をする→これから準備をします
私は山本です→私は山本でございます

 

 

まずはこれらの3つのパターンがあることを覚えておきましょう。

 

そして、ビジネスでは、立場に合わせた敬語の使い分けが肝心です。

 

 

例えば同僚が相手なら丁寧語、上司が相手なら尊敬語を使うようにする、

社外の人へは相手の行動は尊敬語、相手に対する自分の行動や状況は

謙譲語などの使い分けをすることが大切です。

 

 

とは言っても…

いきなり全ての使い分けを覚えるという必要はなく

シーンごとの定型文を覚えていけば問題ありません。

 

 

まず、間違えやすい例としてはこちらのワード、

社会の人に自分の上司のことを伝えるときは謙譲語を使わければいけません。

 

NG例:「山本部長が仰っています」

良い例:「部長の山本が申しております」

 

 

上のNG例は社内の人相手なら問題ありませんが、

社外の人相手だとNGとなりますので、謙譲語を使い、敬称も取りましょう。

 

1㌽ 敬語の使い方

相手と自分の立場によって敬語の種類を使い分けよう

社外の人に自社の人のことを伝えるときは謙譲語で!

 

 

それでは次で、よくある定番フレーズをご紹介していきたいと思います。

 

電話をかけるときの定番フレーズ

ビジネス電話での敬語の使い方

 

もしもし・・・

NG例:

「もしもし、○○社の鈴木ですが、佐藤さんをお願いします」

 

良い例:

「いつもお世話になっております。○○社の鈴木と申します。

恐れ入りますが、佐藤課長はいらっしゃいますか」


 

基本、ビジネス電話で「もしもし」は使いません。

また、日ごろの感謝を込めて「いつもお世話になっております」から始めましょう。

 

もし相手に肩書きがある場合は必ずつけましょう。

 

今、 いいですか?

NG例:「今いいですか?」

良い例:「お時間よろしいでしょうか」


 

こちらは頻繁に使う言い方なので丸覚えしておきましょう。

 

○○について聞きたいんだけど

NG例:

「○○について聞きたいんですけど」

 

良い例:

「○○の件についてお尋ねしたいのですが、ご担当の方はいらっしゃいますでしょうか」


 

担当者を確認する場面は多いもの。

「ご担当の方」という言い方を覚えておきましょう。

 

伝言してもらっていいですか?

NG例:「伝言してもらっていいですか?」

良い例:「恐れ入りますが、伝言をお願いできますでしょうか」


 

何かお願いするときは、とくに丁寧な表現を心がけましょう。

「恐れ入りますが」といったクッション言葉があると丁寧な印象が増します。

 

その他の定番フレーズ

×お世話様です→〇お世話になっております。


×分かりました、了解しました

承知いたしました。かしこまりました。


×よろしくお願いします。

〇お手数をおかけしますが、宜しくお願い致します。


×○○さんいらっしゃいますか?

〇 ○○課の○○様(さん)をお願いできますでしょうか?

〇 恐れ入りますが、○○課の○○様(さん)はいらっしゃいますか?

超定番フレーズ

「お世話になっております。○○社の○○と申しますが

○○課の○○様(さん)はいらっしゃいますか?」


×すみません、先ほどお電話した○○と申しますが・・・

恐れ入りますが、さきほどお電話させていただきました

○○社の○○と申します。


 

電話を受けるときの定番フレーズ

電話を受ける時の敬語

 

電話をかける時も受ける時も基本は同じですが

電話を受ける側としてのNG例と良い例を交えてご紹介いたしますね。

 

 

もしもし・・・

NG例:「もしもし、○○社△△部です」

良い例:「お電話ありがとうございます。○○社△△部の田中でございます」


 

電話を受ける時の第一声は明るいトーンで名乗りましょう。

 

午前の早い時間帯なら「お電話ありがとうございます」を

「おはようございます」に代えてもさわやかな印象になります。

 

会社によっては「おはようございます。○○社です。」ぐらいで

良いとされているところもありますので、

周りの方を参考に一度耳を傾けておくと良いでしょう。

 

お名前を頂戴できますか?どなたですか?

NG例:「どなたですか」「お名前を頂戴できますか?」

良い例:「失礼ですが、どちら様でしょうか」


 

相手が名乗らない時の言い方となります。

「どちら様」なら相手の所属と氏名の両方が聞けます。

 

より丁寧な言い方としては

「誠に恐れ入りますが、お名前をお聞かせいただけますでしょうか」

を使うと良いでしょう。

 

また、名前は「頂戴するもの」ではなく、

「教えてもらう」ものなので、基本的には電話では使いません。

 

お待ちください

NG例:

「高橋課長ですね、お待ちください」

 

良い例:

「かしこまりました。課長の高橋でございますね。

おつなぎいたしますので少々お待ちください」


 

NG例でも同僚が電話相手なら大丈夫です。

 

また、名前+肩書きは敬称になりますので、

社外の人相手なら役職を付けるのであれば必ず名前の前につけましょう。

 

他の電話に出ています

NG例:「○○はほかの電話に出ています」

良い例:

「申し訳ございません。あいにく○○はほかの電話に出ております。

終わり次第、折り返しお電話させていただきますが、いかが致しましょうか」


 

取り次ぎできないことを伝えるだけでは不親切となります。

こちらができる対応を伝えて、相手の都合を聞くようにしましょう。

 

1㌽ すぐに電話が終わりそうなら

すぐに電話が終わりそうな気配が感じられ、相手が急ぎのようであれば

「まもなく電話が終わりそうですが、このままお待ちになりますか?」

と提案するのもよい対応の1つですので覚えておきましょう。

 

 

ビジネス電話のマナー(敬語編)まとめ

 

いかがでしたでしょうか。

 

ここだけでは紹介しきれないぐらい言い方はたくさんあるのですが、

ビジネス電話はおおよそ型が決まっていると言えます。

 

ここにある定番フレーズを身につけるだけでも、

多くのシーンで対応できるようになりますので、ぜひ参考にされてください。

 

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