電話対応マナー

 

担当者が休んでいる時に限ってかかってくるクライアントからの電話…

電話を受ける側でも、その都度休んでいると言っていいのか悩んでしまう、

 

・・・と言った声をよく耳にします。

 

休んでいるのは事実なのだから、

休んでいると伝えればいいという意見もあれば

他の言い回し方で対応すべきだという意見もあるようです。

 

さて、どちらが正しいマナーなのでしょうか。

 

今回はベテランオペレータから学んだ相手に失礼にならない

担当者不在時の電話マナーを伝授したいと思います。

 

これを知っておけば間違いのない電話対応を出来るようになりますよ♪

 

意外!『お休みをいただいております』はNG対応?

 

取引先から『○○さんいらっしゃいますか?』と電話がかかってきました。

あいにく○○さんは休み。

 

この時『○○は本日お休みをいただいております』と言ってしまいがちですが、

実はこの言葉はビジネス電話のマナーとしては望ましくないNGな対応の1つです。

 

 

実は、この対応には2つのNGワードが含まれています。

 

1つ目のNGワードは『お』

まず、1つ目のNGワードは『お』です。

 

この『お』というワードは丁寧語ですが、

基本的に自社の人間の言動に『お(御)』はつけません。

 

使った場合、先方より上目線になってしまうため失礼にあたるとされているからです。

 

2つ目のNGワードは『いただく』

2つ目のNGワードは『いただく』です。

 

『いただく』という言葉は、他人からもらった時に使う丁寧語です。

 

よってこの『いただく』を使ってしまうと

『自社から頂いた』ということになってしまうので、

自社を持ち上げた表現にあたり、先方より上目線な言葉なるので使わない方が無難です。

 

間違いのない電話ビジネスマナー

『申し訳ございません。本日○○は休みを取っております。

明日は通常出社いたしますが、お急ぎの御用でしょうか?』

 

このように言葉を言い換えて対応してみましょう。

 

 

また、先方が急ぎの要件で電話をかけてきた可能性もあるので、

急ぎの要件であるならば対応しますという配慮をすると良いでしょう。

 

間違いのない電話ビジネスマナー2

『もしよろしければ、私が代わりにご用件をお伺いいたしますが、

いかがいたしましょうか?』

 

 

そして、急ぎの要件であった場合は要件を聞き、他の担当者か

もしくは代理の人間にその旨を伝え電話を代わってもらいましょう。

 

その際に先方には

『要件のわかるものと代わらせていただきますので、少々お待ちください』と

断りを入れてから待っていただきましょう。

 

あるいは少し時間を要する時には事情を説明し折り返しの電話にしてもらいましょう。

 

 

もし、急ぎではない場合であれば、

先方の名前と差支えない範囲で要件を軽く伺い、

担当者が連絡を先方に入れがスムーズにできるようにしましょう。

 

自社内での電話はどう対応する?

 

大きい企業や官庁など、課ごとに部屋が違う場合、

他の課の人間から電話で『○○さん居ますか?』と電話を受ける事もありますよね。

 

不在の時は『○○さんはお休み頂いています。明日は出社します。』

『○○課長は一日休みで不在です』など、

 

同僚、上司、部下とその時の電話の相手に合わせたフランクな対応で大丈夫です。

 

 

但し、気を付けたいのは自社であるがためにフランクになりすぎてしまう事。

休みの理由をきかれてつい…には気を付けたいものです。

 

 

また、中には休んでいることを公にしたくなという人もいますので、

そういう要請があった時は…

 

○○さんは、今日一日席を外しています。

お急ぎのご用件でしたら差支えなければ

お伺いし○○さんに伝えさせていただきます』

 

と伝えましょう。

 

 

特に家族から『○○の家の者ですが○○お願いします』という電話を受けた際は、

不用意に『本日は休んでおります』などという対応は避けましょう。

 

 

家族が休みを知らないという極めてプライベートなことに関わりますので、

とりあえずは『本日は1日出張しています。』等の柔軟な対応をし、

後日、家族から休み中に電話があったことだけ伝えましょう。

 

 

担当者不在時の電話ビジネスマナーまとめ

ビジネスマナー 電話のまとめ

 

いかがでしたか?

 

抑えておくべきポイントをしっかりと抑えておけば

それだけで間違いのない電話対応が出来るようになりますので

この2つのポイントをまずは、しっかりと覚えておきましょう。

 

・不在時の電話で自社の人間の言動に『お』を付けない

・『お休みを頂いております』とは言わず『休みを取っております』

 

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